Եթե դուք շփվում եք հաճախորդների հետ ձեր աշխատանքում, ապա կարևոր է, որ դուք նրանց ստիպեք զգալ, որ հոգում եք իրենց մտահոգությունների մասին: Հաճախորդի գոհունակության համար նույնքան կարևոր է կարեկցանք դրսևորելը, այսինքն ՝ ինքդ քեզ ուրիշի տեղը դնելը, որքան իրական խնդիրը, որը կարող ես տրամադրել նրանց խնդրին: Կարդալով դրանց հուշումները, անհատականացնելու լեզուն և տիրելով խնդրին ՝ դուք կարող եք ավելի կարեկից դառնալ հաճախորդների հետ շփումներում:
Քայլեր
Մաս 1 4 -ից. Ուշադիր լսել սկզբից
Քայլ 1. Smպտացեք անկեղծորեն շփման սկզբում և ամբողջ ընթացքում:
Ազնիվ, ընկերական ժպիտը կարեկցանք է արտահայտում և կարող է օգնել զինաթափել նույնիսկ վրդովված հաճախորդին: Կեղծ, հարկադրված ժպիտը կարող է հակառակ ազդեցություն ունենալ: Այսպիսով, եթե դուք, բնականաբար, ժպտերես տրամադրություն չունեք, հաճախորդի հետ շփվելուց առաջ զբաղվեք ուրախ իրերի պատկերացումով:
Ilingպիտը աշխատում է նույնիսկ եթե դուք դեմ առ դեմ չեք հաճախորդի հետ: Ձեր ձայնի հնչերանգն ու շեղումը փոխվում են ժպտալու ժամանակ, և հաճախորդը կարող է այդ տարբերությունը նկատել հեռախոսով:
Քայլ 2. Ուշադիր լսեք ազդանշանները, թե ինչ են նրանք ասում և ինչպես են դա ասում:
Եթե հաճախորդը սկսում է անմիջապես բողոքել իր բողոքի մասին, ապա անվտանգ է ենթադրել, որ նա զայրացած է, և որ դուք ստիպված կլինեք կանխատեսել հանգստացնող ազդեցություն: Այնուամենայնիվ, նույնիսկ եթե նրանք հանգիստ հայտարարում են, որ խնդիր ունեն, մի կարծեք, որ նրանք չեն սրվել կամ շփոթված չեն և փնտրում են ձեր կարեկցանքը: Conversationրույցի սկզբից մեծ ուշադրություն դարձրեք, թե ինչ են նրանք ասում և ինչպես են դա ասում:
- Եթե, օրինակ, նրանք օգտագործում են շատ «ես» լեզու, օրինակ ՝ «ես փորձել եմ անել այս և այն, բայց…» կամ «ինձ պարզապես չի բավարարում…»-նրանք հավանաբար ձեզ են փնտրում վավերացնել և՛ խնդրի իրականությունը, և՛ դրա դժբախտությունը դրա պատճառով:
- Եթե, այնուամենայնիվ, նրանք օգտագործում են ավելի շատ «դու» լեզվի նման «քո արտադրանքը երբեք ճիշտ չի աշխատել» կամ «ես զգում եմ, որ քեզ չի հետաքրքրում…»-նրանք կարող են ցանկանալ, որ դու տիրապետես խնդրին ՝ երկուսն էլ լինելով ներողամիտ և լուծման վրա կենտրոնացած:
Քայլ 3. Գլխով նշեք կամ տվեք այլ ապացույցներ, որ դուք ուշադիր լսում եք:
Եթե դուք դեմ առ դեմ եք հաճախորդի հետ, կանոնավոր աչքերով շփվեք և երբեմն գլուխը շարժեք, մինչ նրանք խոսում են: Սրանք հուշումներ են, որ դուք կենտրոնացած եք նրանց ասածի վրա:
- Գլխով նշան արեք, երբ նրանք շեշտեն իրենց խնդիրը, հիասթափությունը կամ շփոթությունը.
- Եթե խոսում եք հեռախոսով, տրամադրեք ցածր «մմ-հմմ» կամ նմանատիպ բանավոր շարժում, որը ցույց է տալիս, որ լսում եք ՝ առանց նրանց ընդհատելու:
Քայլ 4. Դիմացիր նրանց ընդհատելու ցանկությանը:
Նույնիսկ եթե դուք զգում եք, որ կարող եք անմիջապես ներխուժել և անդրադառնալ նրանց խնդրին, ավելի լավ է թույլ տաք նրանց լիովին բացատրել իրենց իրավիճակը: Հակառակ դեպքում, թվում է, թե իրականում ձեզ չի հետաքրքրում, թե ինչ են նրանք ասում կամ պարզապես շտապում եք ազատվել դրանցից:
Սպասեք, մինչև նրանք հստակորեն ավարտեն խոսքը և պատասխանեն, կամ մինչև նրանք ձեզ հարց տան, որը պահանջում է պատասխան: Ավելի հռետորական հարցեր, օրինակ ՝ «Գիտե՞ս ինչ նկատի ունեմ»: մինչ նրանք գտնվում են իրենց բացատրության մեջտեղում, պետք է գլխով շարժվել կամ պարզապես արագ «մմ-հմ»:
Քայլ 5. Հնարավորության դեպքում դիտեք նրանց մարմնի լեզուն:
Եթե, օրինակ, հաճախորդը մոտենում է ձեզ ՝ ձեռքերը խաչած և հոնքերը V- տեսքով, մեծ հավանականություն կա, որ նրանք բավականին սրված են: Եթե նրանք շարունակում են ներքև նայել և բռնի ժպիտ ունենալ, մյուս կողմից, նրանք կարող են ամաչել ձեր օգնության կարիքը ունենալուց: Ուսումնասիրեք մարմնի լեզվի ազդանշանները, որպեսզի կարողանաք կանխատեսել հաճախորդների փոխազդեցությունը, մինչև նրանք դեռ չսկսվեն:
- Հիշեք, որ մարմնի լեզուն, սակայն, անմեղ չէ, ուստի պատրաստ եղեք փոխելու ձեր ենթադրությունները (և ձեր կարեկցող մոտեցումը) ՝ հիմնվելով այլ ապացույցների վրա:
- Թեև չեք կարող հեռախոսը կարդալ մարմնի լեզվով, կարող եք այլ հուզական ազդակներ փնտրել, եթե, օրինակ, լսում եք, որ փոքր երեխաները հետին պլանում աղմուկ են բարձրացնում, կարող եք ենթադրել, որ ձեր ծնողների հետ շփոթված և հիասթափված են:.
Մաս 2 -ից 4 -ը. Նրանց մտահոգությունների վավերացում
Քայլ 1. Նրանց հետ խոսելիս օգտագործեք «Ես» և «Դու» արտահայտությունները:
Այս տեսակի անհատականացման լեզուն սահմանում է փոխազդեցությունը որպես երկու անհատի միջև, այլ ոչ թե ընդհանուր հաճախորդի և ընկերության փոխարինելի ներկայացուցչի միջև:
- «Ինչպե՞ս կարող ենք օգնել ձեզ այսօր» -ի մեկ բառի տարբերությունը: և «Ինչպե՞ս կարող եմ ձեզ օգնել այսօր»: կարեւոր է: Առաջին դեպքում դուք անհատականացնում եք փոխազդեցությունը ՝ այն դարձնելով անձի և ընկերության միջև: Երկրորդ դեպքում դուք առաջ եք շարժվում որպես անհատ:
- «Ես» և «Դու» օգտագործելը նաև օգնում է զրույցը պահել ակտիվ և ներկա: Օրինակ ՝ «Ահա որոշ հնարավոր լուծումներ» ասելու փոխարեն, ասեք «Ես կարող եմ օգնել ձեզ մի քանի տարբեր եղանակներով»:
Քայլ 2. Պահպանեք ձեր լեզուն պատահական, բայց հարգալից:
Շատ պաշտոնապես խոսելով, օրինակ ՝ «regretավում եմ, որ ձեր փորձը եղել է ոչ ստանդարտ» ՝ «Ներողություն եմ խնդրում, որ վատ փորձ եք ունեցել» -ի փոխարեն: Փոխարենը, օգտագործեք սովորական արտահայտություններ («շնորհակալություն» փոխարեն «շնորհակալություն»), կծկումներ («մի՛ արա» փոխարեն «մի՛ արա» -ի փոխարեն) և այլ ոչ պաշտոնական տեղեկություններ:
- Այնուամենայնիվ, չափազանց պատահական խոսելը կարող է անհարգալից վերաբերվել: Օրինակ, սովորաբար ավելի լավ է հեռու մնալ «Բարև, մարդ» -ից, «Բարև, պարոն» փոխարեն:
- Օգտակար է նաև վերացնել այնպիսի արտահայտությունների ավելորդ օգտագործումը, ինչպիսիք են ՝ «like» և «uh»:
Քայլ 3. Սկսեք ձեր պատասխանը դրական հայտարարությամբ:
Հստակեցրեք, որ դուք չեք նյարդայնանում և չեք հիասթափվում նրանց հետ գործ ունենալուց: Սովորաբար նրանց շնորհակալություն հայտնելը դրականորեն սկսելու լավագույն միջոցն է ՝ նախքան անհարմարությունների համար արագ ներողություն խնդրելու անցնելը, այնուհետև սուզվելը խնդիրը լուծելու համար:
Օրինակ. Նկատի ունեցեք, որ իրերն անհատականացնելու համար պետք է ասեք «ես» կամ «իմ», այլ ոչ թե կորպորատիվ «մենք» կամ «մեր»:
Քայլ 4. Ներողություն խնդրեք անհարմարությունների համար ՝ անկախ բողոքի բնույթից:
Կարևոր չէ, որ խնդիրը նրանց մեղքով է (հրահանգները չկարդալը, ժամկետը բաց թողնելը և այլն): Կարևոր չէ նաև, եթե դուք որևէ կապ չունեք նրանց խնդրի հետ: Giveրույցի սկզբում անձնական ներողություն խնդրեք նրանցից:
- Փորձեք մոտավորապես հետևյալը. Խնդրում եմ ինձ ավելին պատմեք, որպեսզի կարողանամ օգնել »:
- Կամ, փորձեք. «Ես շատ եմ ցավում, որ դուք դժգոհ եք արտադրանքից: Հուսով եմ, որ այսօր կարող եմ դա փոխել »:
Քայլ 5. Հավաստիացրեք նրանց, որ դուք նույնը կզգաք, եթե դուք լինեիք նրանց տեղում:
Սա կարեկցանքի սիրտն է. Պատկերացրեք ինքներդ ձեզ իրենց իրավիճակում ՝ մի ապրանքով, որն այնպես չի աշխատում, ինչպես դուք էիք սպասում, կամ ծառայություն, որը ձեզ անորակ է զգում: Նույնիսկ եթե լուծումը պարզ է, կամ խնդիրը հիմնականում իրենց գործն է, վավերացրեք նրանց զգացմունքները ՝ ձեզ դնելով հավասարման կողքին:
- Օրինակ ՝ ասեք. «Եթե ես ձեր դիրքում լինեի, նույնը կզգայի»:
- Կախված հանգամանքներից, լավ է նաև ասել, որ հասկանում եք, թե ինչու են նրանք ընկել այնպես, ինչպես իրենք են ընկել ՝ առանց իրականում ասելու, որ դուք նույն կերպ եք զգում. »
Քայլ 6. Ամփոփեք այն, ինչ ձեզ ասում են, որպեսզի պարզ լինի, որ դուք լսում եք:
Այն բանից հետո, երբ նրանք նկարագրում են իրենց խնդիրը կամ մտահոգությունը ձեզ, մի պահ տրամադրեք այն ամփոփելու ձեր սեփական բառերով, այնուհետև հարցրեք ՝ արդյոք ճիշտ եք հասկացել: Սա ապացուցում է, որ դուք ուշադրություն եք դարձրել, և դա նաև նրանց հնարավորություն է տալիս պարզաբանել իրենց ասածը կամ ավելացնել օգտակար տեղեկություններ:
- Ասա՛ ինչ -որ բան հետևյալ կերպ.
- Հետո հարցրեք նրանց, թե արդյոք նրանք կարիք ունե՞ն որևէ բան պարզաբանելու. «Արդյո՞ք դա ճիշտ եմ համարում»: կամ «Iի՞շտ եմ նկարագրել ձեր խնդիրը»:
Մաս 4 -ից 4 -ը. Խնդրի լուծման սեփականության իրավունքը
Քայլ 1. Մի շրջանցեք գումարը:
Քիչ բաներ են ավելի վատացնում հաճախորդներին, քան «Կներեք, դա իմ բաժանմունքը չէ» կամ «Դուք պետք է կապվեք…» արտահայտություններ լսելը: Դուք նրանց կապն եք, և դուք պետք է ընդունեք պատասխանատվությունը նրանց խնդրի լուծման համար: Եթե Ձեզ անհրաժեշտ է դրանք ուղղել այլ բաժին կամ հարցնել վերահսկողին, ապա նրանց կախովի փոխարեն թողեք այդ գործընթացում:
Դուք, օրինակ, կարող եք օգնել նրանց ինչով կարող եք ՝ ճիշտ անձի հետ կապ հաստատելիս. Մինչ մենք սպասում ենք նրանց, չնայած, եկեք տեսնենք, թե ինչ կարող եմ անել ՝ ձեր մյուս մտահոգություններին օգնելու համար »:
Քայլ 2. Ասացեք նրանց, թե ինչ եք անում հենց հիմա նրանց օգնելու համար:
Նույնիսկ եթե դուք չեք կարող անմիջապես շտկել նրանց հարցը, հստակեցրեք, որ չեք պատրաստվում հետաձգել սկսելը: Գործող բայեր օգտագործեք ներկա ժամանակով, որպեսզի նրանք իմանան, որ դուք գործի վրա եք:
- Օրինակ.
- Եթե նրանց օգնելու համար ժամանակ կպահանջվի, փորձեք հետևյալը.
Քայլ 3. Տվեք նրանց որոշակի, բայց ողջամիտ ժամկետ:
Մի խոստացեք անհապաղ արդյունքներ, եթե դա հնարավոր չէ, կամ պարզապես մի ասեք «դա կպահանջվի որոշ ժամանակ» ՝ առանց հստակ ժամանակային գնահատական տալու: Եթե նրանց խնդիրը լուծելու համար կպահանջվի 5 րոպե, տեղեկացրեք նրանց: Եթե դրա համար կպահանջվի 2 ժամ կամ 3-4 օր, ասեք նրանց այդ մասին:
- Եթե պարզապես չգիտեք, թե որքան ժամանակ կպահանջվի, եղեք անկեղծ նրանց հետ ՝ միևնույն ժամանակ վստահեցնելով նրանց, որ չեք մոռանա նրանց մասին. բայց զանգահարեք ինձ այս հեռախոսահամարով 3 օրից, եթե մինչ այդ ինձանից ոչինչ չէիք լսել »:
- Հնարավորության դեպքում տրամադրեք նրանց առաջընթացի թարմացումներ ստանալու եղանակներ, իդեալականորեն անձամբ ձեզանից:
Քայլ 4. Շարունակեք հարցնել, թե կարո՞ղ եք ավելին անել նրանց օգնելու համար:
Երբեք մի դադարեք հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունները, քանի դեռ նրանց ամեն հնարավորություն չեք տվել արտահայտելու իրենց մտահոգությունները կամ նկարագրելու ձեր արտադրանքի կամ ծառայության խնդիրները: Մի ստիպեք նրանց զգալ, որ դուք շտապում եք հասնել հաջորդ հաճախորդին, կամ որ ցանկանում եք անել միայն նվազագույնը `նրանց օգնելու համար: Թույլ տվեք նրանց իմանալ, որ դուք գործի մեջ եք, քանի դեռ չեք արել ամեն ինչ, որպեսզի դրանք բավարարվեն:
- Օրինակ ՝ «Ունե՞ք այլ հարցեր, կամ որևէ այլ բանով կարող եմ ձեզ օգնել»: Կամ ՝ «Արդյո՞ք ես անդրադարձել եմ ձեր բոլոր խնդիրներին արտադրանքի հետ»:
- Իհարկե, եթե նրանք ձեզ հստակ նշեն, որ դուք արել եք ամեն ինչ, որ կարողանաք օգնել նրանց, ընդունեք նրանց խոսքի խոսքը և մի վիրավորեք նրանց:
Քայլ 5. Ավարտեք յուրաքանչյուր փոխազդեցություն `շնորհակալություն հայտնելով հաճախորդին:
Եթե նրանք շնորհակալություն են հայտնում իրենց օգնելու համար, ասեք հետևյալը. Եթե նրանք, չնայած ձեր ջանքերի, հիասթափված են թողնում շփումը, համոզվեք, որ վերջին անգամ ներողություն խնդրելով ՝ շնորհակալություն հայտնեք. … »
Սա պետք է լինի անկեղծ շնորհակալություն, քանի որ նրանք անում են մի բան, որն արժանի է ձեր գնահատանքին: Հիասթափված հաճախորդների մեծ մասը չի դիմում հաճախորդների սպասարկման ծառայությանը կամ բողոք չի ներկայացնում, այլ պարզապես ընտրում է դառնալ ուրիշի հաճախորդը:
Մաս 4 -ից 4 -ը. Սրացրեք ձեր կարեկցանքի հմտությունները
Քայլ 1. Կիրառեք ուշադրության կենտրոնացման տեխնիկա:
Խելամտությունը ներառում է ձեր զգայարանների ներգրավումը `ներկայիս պահի և ձեր շրջապատի մասին ավելի տեղեկացված և կենտրոնացած լինելու համար: Ձեր մտավոր ունակությունների ձևավորումը կօգնի ձեզ ավելի լավ կարդալ և կարեկցել հաճախորդներին: Մտածողությունը նաև ձեզ համար ավելի հեշտ է պատկերացնում դիմացինի դիրքում, ինչը կարեկցանքի էությունն է:
Մտածողության տեխնիկան կարող է ներառել պրակտիկա, ինչպիսիք են մեդիտացիան կամ խորը շնչառությունը, բայց անտառում զբոսնելը կամ լողափում հանգիստ նստելը կարող է նաև օգնել ձեզ ավելի լավ կենտրոնանալ ձեր շրջապատի վրա:
Քայլ 2. timeամանակ անցկացրեք տարբեր տեսակի մարդկանց շուրջ:
Հաճախորդները կարող են լինել կյանքի բոլոր շերտերից ՝ շատ տարբեր մշակութային ծագմամբ, տնտեսական իրողություններով, կյանքի փորձով և այլն: Ընդլայնելով ձեր հորիզոնները, երբ խոսքը վերաբերում է նոր մարդկանց հանդիպելուն և տարբեր մշակույթներ ապրելուն, կարող է ձեզ համար ավելի դյուրին լինել ձեզանից տարբեր մարդկանց հանդեպ կարեկցելը: Այն նաև օգնում է ձեզ չխրվել կարեկցանքի «մեկ չափսի բոլորի համար» մոտեցման մեջ, որում ենթադրում եք, որ այն, ինչ աշխատում է մեկ հաճախորդի համար, կաշխատի բոլոր հաճախորդների համար:
- Եթե հնարավորություն ունեք ճանապարհորդելու, փորձեք այցելել նոր վայրեր և զգալ տարբեր մշակույթներ: Նույնիսկ ձեր սեփական համայնքում, ուսումնասիրեք տարբեր թաղամասեր `ձեր տեղական հաճախորդների բազայի համար ավելի լավ զգալու համար:
- Կամավորությունը հաճախ հիանալի միջոց է տարբեր ծագման մարդկանց հետ շփվելու համար:
Քայլ 3. Վերցրեք դերասանական դաս:
Սա այնպես չէ, որ դուք կարողանաք ավելի լավ դառնալ իսկական ժպիտը կեղծելու և հաճախորդների հետ խանդավառ ներգրավված ձևանալու ձևով: Փոխարենը, մտածեք, որ հանդես եք գալիս որպես ուրիշի տեղ ձեր տեղը դնելու մարմնացում: Երբ դուք ընդունում եք տարբեր կերպարներ, մտածեք, թե որտեղից են նրանք գալիս և ինչու են նրանք աշխարհին տեսնում իրենց տեսքով:
Սա կարող է ձեզ համար ավելի հեշտ դարձնել ձեզ պատկերացնել որպես հաճախորդ և հասկանալ, թե որտեղից են նրանք գալիս, և գուցե ավելի լավ կանխատեսել ընդհանուր փոխազդեցությունը:
Խորհուրդներ
- Ոմանք, բնականաբար, ավելի կարեկցող են, քան մյուսները, բայց դա հմտություն է, որը յուրաքանչյուրը կարող է կատարելագործել: Եվ, ինչպես և մյուս հմտությունները, պրակտիկան և նվիրվածությունը կատարելագործման բանալիներն են:
- Որոշ գործատուներ առաջարկում են կարեկցանքի ուսուցման ծրագրեր կամ կարեկցանքի սցենարներ, որոնցից կարող եք օգտվել հաճախորդների հետ շփվելիս: Մի անտեսեք ձեր հմտությունները կատարելագործելու նման հնարավորությունները:
